联络中心数字学习(Digital Learning)的最佳用途
2018-08-01 15:14

  CTI论坛(编译/老秦):Ember Real Results的总经理卡罗琳布朗特(Carolyn Blunt)详细介绍了如何在联络中心最好地使用数字学习。

  在介绍联络中心数字学习的主要用途之前,有必要先讨论一下数字学习和传统电子学习(e-learning)的区别。

  电子学习通常基于预先定义的模块,例如,联络中心可能会有一个遵从模块,而数字学习可以来自任何类型的数字源,例如,如果你要从WhatsApp会话中学到一些东西,那可以被认为是数字学习。

  联络中心的电子学习模块可以单独完成,也可以通过促进小组电子学习完成,例如,由教室前面的讲师和使用PC的学员完成。数字学习更多地由个人主导,而且可能在任何类型的设备上发生。

  联络中心的座席经常要处理各种各样的请求--无论是处理投诉、库存查询还是更改客户信息--每一种都有不同的流程。加入一些不同的渠道,你又有了额外的系统和流程。

  电子学习的一个重要用途是提供如何响应每个常见联络查询的可视化流程指南,可能包括屏幕截图和语音示例。这将帮助座席了解如何导航系统和响应不同的客户查询。

  当这种类型的电子学习设计得很好时,它可以提高从入门到高级的速度。它可以是交互式的,也可以通过测验测试座席对这些流程的了解,确定谁需要进一步培训,谁准备进入下一个阶段,这为学习和发展提供了一种更量身定做的方法。

  这些电子学习模块可以帮助向座席介绍新的系统/过程,并且有利于复习训练。而且,如果您的质量分析师发现一个人在某个领域遇到了困难,他们可以简单地让座席再次运行模块,而不必安排或等待课堂培训。

  课堂可以是学习软技能的好地方,但有时对于最好的培训师来说,提供关于产品/系统知识的培训课程是一个挑战。

  因此,电子学习不需要通过PowerPoint演示文稿被告知需要记住产品X、Y和Z的名称,而是可以“一对一”地聘请座席,逐个测试他们的知识。

  游戏化真的可以把这个过程变成现实。使用上面的示例,一个联络中心可以使用电子学习创建“拖放”游戏,在这里,座席需要将产品的名称与图片匹配。

  尽管座席角色的很多方面都需要主观的个人技能--比如情商、解决问题的能力和同情心--但有一些事情是座席要么知道,要么不知道的。

  这些包括合规、法律条文、健康和安全程序。当创造性地完成时,电子学习可以帮助把这些东西带到生活中。风险在于无聊的“点击下一页”--类型的电子学习,需要阅读数页的文本。

  相反,电子学习应该是动态的,有各种画外音、游戏和互动元素来保持学习者的参与度。合规电子学习中最糟糕的一件事就是每年都重复同样的枯燥乏味的模块,没有任何更新。

  电子学习还可以帮助确保每个座席了解这些重要规则的每个部分,因为平台可以跟踪座席对测试的响应。这些测试结果将为您提供数据,因此您知道哪些座席知道什么,在个人的基础上。

  如前所述,提高同理心、倾听和建立融洽关系等技能,最好在课堂上进行讨论、提问、观察和技能练习。然而,电子学习也可以用来支持这些课程中包含的任何知识,无论是在培训前(工作前)还是在培训后(后续)。

  电子学习模块可以包括沟通理论、例子、视频和其他工具,以提供如何使用姿势、提问和语言选择来最好地影响对话的建议。

  可以使用电子学习来主持聆听技巧的测验,提供情境,以引起共鸣,理解融洽,并练习销售技巧。数字解决方案还可以包括虚拟教室和聊天小组,讨论和跟踪课堂学习或个人自学。

  此外,电子学习还可以用来培养领导能力。可以提供一个良好的开端--将理论的讨论和应用留到小组时间,而不必被动地听培训师描述模型。

  虽然数字学习领域的思想领袖们目前都在追踪游戏设备和虚拟现实(VR)耳机,以模拟现实生活,但这项技术仍然是昂贵的,并且正在联络中心学习和开发领域中出现。

  到目前为止,通过一对一的辅导来回顾导师的电话、聊天、邮件和帖子仍然是培养软技能的最佳方式之一。

  使用有经验的同行作为教练也可以是难以置信的强大,因为座席感到能够与教练的经验联系和信任。

  这些技术技能可以从精益六西格玛、资源规划和预测,到项目管理技术或领导力理论。

  在这些领域中,提供座席额外的可选模块可以突出人才表现,这意味着,当有机会的时候,联络中心可以了解谁是最好的推广对象。

  仅仅因为某人擅长与客户沟通,并不一定意味着他们就是优秀的领导者。电子学习让你有机会测试个人职业发展的兴趣和资质。

  电子学习在入职培训中也有很重要的作用,它可以与课堂学习相结合,开发和实践上面列出的许多模块。

  在这种情况下,电子学习的优势在于,新的初学者能够按照自己的节奏学习,并在成功完成模块时获得认可。在线排名表、徽章和打印证书是保持动力的好方法。

  虽然围绕上面突出的四个领域创建模块是很好的实践,但是创建真正自动完成的模块是另一个挑战,同时也要积极参与和促进对学习的积极态度。

  这里有一些关于如何最好地使用数字学习的想法,不仅作为一个工具来提高座席的知识,而且还可以提高联络中心对辅导的态度。

  每天的测验是一个很好的方法,让座席们了解并帮助记住知识。例如,电子学习平台ErrolOwl每天通过电子邮件或应用程序向学习者发送测试问题,帮助他们学习和保留知识。

  这些小测验通常需要不到一分钟的时间来完成,当客户接触量低于预期时,可以回答。

  此外,拥有一连串正确答案的座席还可以被添加到排行榜中,这样就可以激励他们进一步让座席参与学习过程。这可以在座席们提高他们的知识水平的同时创造健康的竞争。

  此外,电子学习平台还可以在选择错误答案时将流量引导到支持学习者的相关模块。

  在确定要发给座席的问题时,重要的是要创建学习“活动”,让学习者在学习和获得更多经验的过程中不断进步。过多地向座席提出过于简单或极具挑战性的问题会导致学习者的脱离。

  座席回答的问题越多,Errol就越了解他们的个人优势和弱点,所以这个平台可以量身定做适合的问题。

  通过这样做,联络中心可以创建独特的“学习者旅程”,因此座席们可以根据他们各自的技能集接受针对性的测验,并将它们指向相关的数字解决方案。

  要让团队参与到电子学习中来,让它尽可能地具有交互性是很重要的。重要的是要避免可怕的“读取和单击下一页”方法。

  因此,在创建模块时,请尝试包含产品和服务的可视化,以及咨询师与客户交互的画外音,并在一些惊喜中工作。

  发展对进入联络中心的新千年一代至关重要。事实上,根据德勤的一项研究,“42%的人说他们可能会离开,因为他们学得不够快”。

  然而,电子学习让学习者有机会看到他们的进步,因为座席可以通过一系列不同的模块跟踪他们的完成率,并看到他们在每个领域的进步。

  有一个清晰的学习和发展结构,以及在业务中有一个清晰的职业发展路径,是一个很好的策略来吸引人才和减少在联络中心的消耗。

  让电子学习模块准备好并等待是一个很好的方式,当呼叫量低于预期时,团队领导可以保持座席的工作效率。这甚至可以链接到你的WFM解决方案,所以当流量比预计的要低,可用性很好时,提醒就会弹出,以驱动比特(bite)大小的数字学习的完成。

  当联络中心很忙的时候,培训通常是第一件被放到一旁的事情,但是当中心比较安静的时候,这是一个确保座席继续发展的好方法。

  虽然电子学习可以帮助座席们保持和发展他们的知识,这应该有助于提高绩效,但是拥有一个电子学习平台也可以在其他方面促进联络中心。

  许多联络中心在季节性变化高峰期雇佣兼职员工,通常是为了应付联络数量的增加。从9月到1月,许多联络中心的联络数量将增加,以便管理圣诞节销售和退货期。

  然而,让这些临时工达到合格标准仍然是一项耗时且往往是一次性的短期投资。

  使用数字学习策略是一种方法,因为它可以让座席交互地检查所有基本查询类型,同时通过游戏化测试它们并跟踪它们的进展。这为培训人员和管理人员提供了个人级的信息,以了解谁最愿意前往联络中心工作席。

  虽然电子学习可以跟踪座席们的进步,但在个人和团队层面上,重复错误的回答会突出技能差距。

  如果技能差距是在团队层面上,那么最好重新考虑培训策略。但如果是在个人层面上的,您可以安排一对一会话和刷新模块突出显示这些个体。

  这比让每个人都坐下来接受另一项培训更有效,而实际上,可能只有少数座席在这个领域苦苦挣扎。这种方法会给大多数不需要额外复习的人带来厌倦和沮丧,同时也会浪费资源。

  在联络中心,座席们常常会觉得,他们在工作中学到的东西比在培训中学到的要多,尤其是在除了最初的入职培训之外,几乎没有或根本没有进修培训的情况下。但重要的是,他们正在学习的“课程”符合客户的最佳利益,而不是来自更有经验的同事的坏习惯和捷径。

  尽管创建一种学习文化是好事,在这种文化中,座席们利用团队中其他人的指导和他们自己的个人经验来做决定,但重要的是要确保在联络中心周围共享的信息是准确的,而不是一个都市传奇。

  一个电子学习平台可以提供一个慢化的社区页面,使座席能够分享他们的最佳实践。

  早些时候,我们强调,42%的千禧一代如果没有发展机会,就会辞职。然而,德勤的调查也发现,84%的英国人认为“持续学习”对于商业成功来说是“重要的”或“非常重要的”。

  在16个国家中,英国排名第6,这突显出缺乏职业发展机会可能与英国联络中心员工参与度降低和员工流失加剧有关。

  提供游戏化的数字学习内容可以让座席掌握自己的发展,而有趣的每日测验和现场奖励可以帮助他们在重复的环境中保持动力。

  聪明、现代的电子学习很适合把枯燥的过程带到生活中。它适用于遵从性和知识输入。这个教室对于学习软技能还是很有帮助的,在那里,座席们可以安全地为自己测试新技术和最佳实践。

  因此,当混合课程时,一个很好的经验法则是将知识内容融入到电子学习中,同时保持课堂时间用于培训软技能。

  与任何形式的学习一样,需要某种形式的“后续”。这有助于确保座席不会忘记重要的信息。跟踪的时间很重要,保持跟踪的简短但有规律是很重要的。

  这就是每日快速测验的真正价值所在。这些微型学习会议可以确保座席们不断地加强他们的学习,减少对“后续”培训时间的需要。

  这些测验的数据也提供了有价值的数据,以确保指导对话和进一步培训的目标是适当的,从而避免羊群倾向。

  仅仅因为座席在学习,并不意味着他们正在改变他们的行为。需要努力将学习和行为改变联系起来。

  如果您已经实现了一个健壮的数字学习策略,并且没有KPIs、质量或客户反馈得到了改善,那么很有可能座席并没有持续地使用他们的学习来修正行为。

  为了解决这个问题,有必要回顾一下目前提供的学习解决方案。他们务实的足够吗?

  考虑创建一些场景来练习将学习转移到实际的示例中,并将其构建为少量的后续会话或复习模块或小测验。

  点对点辅导策略也可以在联络中心发挥作用,鼓励座席们互相帮助,从学习事件中实施他们的行动计划。如果功能允许聊天室、协作和用户生成的上传,可以亲自或通过学习管理系统进行。

  学习管理系统(LMSs)需要花钱。数字内容的创建和维护需要花费时间和投资。系统不能仅仅成为座席桌面上的另一个图标,而这些图标是他们从未使用过的。必须有持续的沟通和参与,鼓励座席使用这个平台。

  通过在联络中心创建“学习活动”,您可以帮助团队参与电子学习,从而帮助座席加强他们的知识,提高绩效。

  如本文所引用的Errol Owl,是Ember Real Results的数字知识保持平台,它将流量引入LMSs和知识库。